AVISO: Los plazos de resolución de las reclamaciones se están viendo demorados debido al elevado número de reclamaciones recibidas en AESA como consecuencia de varios incidentes con especial afección en retrasos y cancelaciones de vuelos. Desde AESA se está trabajando para restablecer los plazos habituales de tramitación.

Reclamaciones por cancelaciones, retrasos, denegaciones de embarque y PMR en el transporte aéreo para vuelos anteriores al 01/06/2023 incluido

Presentación de reclamaciones de pasajeros en vía informativa en el ámbito de los reglamentos:

• Reglamento (CE) nº 261/2004 y referidas a denegaciones de embarque, grandes retrasos, cancelaciones y cambio de clase
• Reglamento (CE) nº 1107/2006 y referidas a los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.

Podrán presentar reclamaciones en vía informativa los pasajeros independientemente de su nacionalidad que partan de:

• un aeropuerto situado en territorio español; o,
• un aeropuerto situado en un país que no sea miembro de la Unión Europea, con destino a otro situado en territorio español, cuando participe en la operación de transporte una compañía aérea comunitaria.

Consulte a continuación:

• Qué se puede reclamar en vía informativa
• Cuándo reclamar en vía informativa
• Donde reclamar en via informativa

Si necesita más información puede llamar por teléfono, en horario de mañana de 8:30 a 14:30 de lunes a viernes al teléfono: +34 91 396 82 10, o solicitarla por correo electrónico a: sau.aesa@seguridadaerea.es

Qué se puede reclamar en vía informativa

Usted podrá reclamar en vía informativa si su vuelo tiene fecha 01/06/2023 o anterior y ha sufrido alguno de los siguientes incidentes:

• vuelo cancelado;
• vuelo retrasado 3 o más horas;
• vuelo adelantado más de una hora;
• denegación injustificada del embarque;
• cambio de clase; o 
• incidentes que afecten a los derechos de las personas con movilidad reducida (PMR).

No son reclamables en vía informativa ante AESA:

• Reclamaciones sobre otros derechos o incidentes distintos de los mencionados anteriormente tales como reclamaciones sobre equipajes, calidad del servicio, contrato de transporte y sus cláusulas, daños y perjuicios, tarifas y tasas, prácticas comerciales, agencias de viaje, viajes combinados, protección de datos, y aquellas en las que el vuelo opera normalmente pero el pasajero decide no volar. Puede encontrar información de utilidad acerca de cómo debe reclamar en estos casos en: Otras Incidencias no relacionadas con cancelaciones y retrasos
• Reclamaciones por cancelaciones, retrasos, denegaciones de embarque y derechos de las personas con movilidad reducida (PMR) en el transporte aéreo para vuelos anteriores posteriores al 02/06/2023 incluido. Para ello puede reclamar ante AESA utilizando la resolución alternativa de litigios
• Tampoco son reclamables ante AESA los vuelos que:
  • tengan su primer punto de salida en otro país de la Unión Europea; o,
  • tengan su primer punto de salida fuera de la UE y su último punto de llegada no esté en España; o,
  • tengan su primer punto de salida fuera de la UE y su último punto de llegada sí esté en España, pero no le transporte una compañía comunitaria;

Si la resolución de la reclamación corresponde a otro estado miembro de la UE le recomendamos presentar su reclamación directamente ante la Autoridad designada en ese país. Para conocer el procedimiento a seguir pinche aquí;

Si necesita más información puede llamar por teléfono, en horario de mañana de 8:30 a 14:30 de lunes a viernes al teléfono: +34 91 396 82 10, o solicitarla por correo electrónico a: sau.aesa@seguridadaerea.es

Cuándo reclamar en vía informativa

Si después de haberle reclamado a la compañía, considera que sus derechos como pasajero según los Reglamentos europeos (consulte aquí sus derechos) no han sido atendidos o ha transcurrido más de un mes desde que ha efectuado su reclamación sin haber obtenido respuesta de la compañía, podrá entonces presentar ante AESA su reclamación.

Estos son los pasos:

1. Debe empezar por realizar en primer lugar una reclamación a la compañía aérea correspondiente. Lo debe de hacer antes de transcurridos cinco años desde que ha ocurrido el incidente y por el medio designado por la compañía para su presentación (página web,  correo electrónico, etc.), a través de las hojas de reclamaciones de la propia compañía aérea, o en su defecto utilizando el formulario para reclamar ante una compañía aérea que AESA pone a disposición de todos los pasajeros. En la presentación de su reclamación tenga en cuenta que:
   • Puede utilizar medios electrónicos si la compañía dispone de ellos o bien por escrito dirigida a su departamento de atención al cliente. Puede consultar las direcciones en caso necesario en el Listado de Servicios de Atención al Cliente de Compañías Aéreas.
   • Es importante que conserve el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados. La reclamación debe ser clara, concisa y legible, y es importante consignar con precisión los datos que se le soliciten para identificarle a usted y el vuelo que ha sufrido el incidente (entre otros fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo).
2. En caso de no recibir respuesta de la compañía en el plazo de un mes, o ésta no ser satisfactoria puede entonces presentar una reclamación ante AESA sin coste alguno.

 

Dónde reclamar mediante la vía informativa

Para presentar una reclamación ante AESA en vía informativa puede hacerlo mediante:

1. Presentación online: Le permite presentar la reclamación desde su propio domicilio rellenando el formulario que se encuentra en la web de AESA. Será necesario que disponga de los documentos que se le indican en formato digital para poder adjuntarlos. Cada archivo no podrá ocupar más de 2Mb, y la suma de todos no más de 6Mb.

Recuerde que, si presenta su reclamación por esta vía, podrá consultar en cualquier momento el estado en que se encuentra la misma a través de la sede electrónica de AESA. Acceso a la presentación online

2. Presentación por registro: Deberá remitir a la siguiente dirección: Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Derechos de los Pasajeros. Paseo de la Castellana 112, 28046, Madrid, 
   
   Presentando en:

a) En el registro de:

a.    AESA; 
b.    Organismos de la AGE;
c.    Organismos de las CCAA;
d.    Organismos de las Administraciones Locales;
e.    Universidades públicas;
f.    Otras entidades del sector público institucional;

b) En las oficinas de Correos, en la forma que reglamentariamente se establezca;
c) En las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero;
d) En las oficinas de asistencia en materia de registros; y

Adjuntando la siguiente documentación: 

1. El formulario para reclamar ante AESA
2. Copia del documento de identidad y la de los pasajeros en su caso representados junto con las acreditaciones de representación correspondientes (autorización firmada o libro de familia en el caso de menores de edad).
3. Una copia legible de las comunicaciones que haya mantenido con la compañía aérea al respecto. (Reclamación interpuesta más respuesta de la compañía en caso de haberla recibido)
4. Una copia de su billete de avión y demás documentación de interés.
5. Si reclama gastos deben de estar soportados por copia de las facturas de comidas y bebidas reclamadas en función del tiempo de espera; factura del hotel, en caso de que hubiese sido necesario pernoctar una o varias noches, y en su caso las facturas de transporte entre el aeropuerto donde tuvo lugar el incidente y el lugar de alojamiento; así como copia de las facturas de llamadas telefónicas o correos electrónicos reclamadas;
6. Copia del billete de transporte en caso de haber adquirido por su cuenta un transporte alternativo en el que figure el coste del mismo.

 

Una reclamación sólo se podrá presentar por una de las dos vías anteriores (presentación online, presentación por registro). En el caso de que una misma reclamación entre por más de una vía, la Agencia se reservará el derecho a no dar trámite a esta reclamación. Para más información sobre el procedimiento para reclamar ante AESA en vía informativa pinche aquí.

Si necesita más información puede llamar por teléfono, en horario de mañana de 8:30 a 14:30 de lunes a viernes al teléfono: +34 91 396 82 10, o solicitarla por correo electrónico a: sau.aesa@seguridadaerea.es

Documentación Requerida

Formulario de Reclamación, Reclamación previa a la compañía aérea, documentos de identidad de todos los pasajeros, acreditación de representantes en su caso, documentación relacionada con el contrato de transporte (billetes, tarjetas de embarque, etc..) y facturas de gastos en su caso.

Acceso al Estado de una reclamación

Para aquellas reclamaciones en vía informativa presentadas a través del formulario online, el pasajero podrá acceder en cualquier momento para consultar el estado de tramitación de su reclamación. Para ello deberá acceder al enlace que se encuentra a continuación indicando el número de expediente de preasignación o el definitivo (si ya se ha validado la solicitud), así como la dirección de correo electrónico que indicó en la presentación de la reclamación.

Tenga en cuenta que sólo se podrá consultar el estado de tramitación en aquellas reclamaciones que se hayan presentado vía online.

Acceso a consulta estado de tramitación

Actuación de AESA

Tras presentar una reclamación ante AESA, ésta analizará si hubo incumplimiento del Reglamento de Derechos de Pasajeros (CE) 261/2004 y solicitará a la compañía aérea información sobre los hechos, recabará la información adicional necesaria y examinará si la compañía aérea ha cumplido o no con lo dispuesto en los Reglamentos Europeos.

Una vez analizado, AESA remitirá, al solicitante y a las compañías aéreas, dentro del plazo de 90 días (o 120 días en determinados supuestos) desde la recepción de su reclamación, un informe sobre la misma, destacándole e informando cuáles son sus derechos y, en su caso, los instrumentos necesarios para que éstos sean restituidos.

Sin embargo, si la compañía aérea sigue sin cumplir con el informe de AESA, la única opción sería acudir a la vía judicial para lo cual el informe positivo de AESA le será de gran utilidad.

Si necesita más información puede llamar por teléfono, en horario de mañana de 8:30 a 14:30 de lunes a viernes al teléfono: +34 91 396 82 10, o solicitarla por correo electrónico a: sau.aesa@seguridadaerea.es

 

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Pasajeros en el ámbito del trasporte aéreo

Ver Cuándo reclamar en vía informativa

Ver Dónde reclamar en vía informativa

Agencia Estatal de Seguridad Aérea
Dirección de Evaluación de la Seguridad y Auditoría técnica Interna
División de Calidad y Protección al Usuario
Paseo de la Castellana 112,
28046 Madrid

División de Calidad y Protección al Usuario / División de Calidad y Protección al Usuario

Nivel 4: Tramitación electrónica

90 a 120 días naturales. Se podrá prorrogar dicho plazo por el tiempo imprescindible para resolver cuando concurra especial complejidad en la controversia.

Ver Recursos Posibles en Observaciones

Recursos posibles

El informe emitido por AESA no es vinculante para las partes, por lo que AESA no puede obligar a las compañías aéreas a que den cumplimiento al informe emitido.

Si a pesar de la intervención de AESA en la tramitación de la reclamación, la solución ofrecida por la compañía no satisface plenamente al pasajero o la compañía no atiende al informe, el pasajero puede acudir a los tribunales de justicia para que se restituyan sus derechos y solicitar una indemnización por daños y perjuicios, si lo cree conveniente.
 

Efectos del silencio administrativo (según la forma de inicio)

Al tratarse de un acto informativo que no es resultado de un procedimiento administrativo, el silencio no produce efectos