Gobierno de España. Ministerio de Fomento

Sistema de Quejas y Sugerencias sobre el funcionamiento de AESA

Sistema para que los ciudadanos puedan formular quejas o sugerencias sobre el funcionamiento de AESA y sobre los procedimientos que utiliza ésta para prestar sus servicios

Para presentar una reclamación sobre una compañía aérea referente a sus derechos como pasajero (cancelación o retraso de un vuelo, denegación de embarque o cambio de clase) debe hacerlo a través del siguiente enlace de Derechos de los pasajeros. Reclamaciones ante AESA o en el teléfono de atención 91-396-8210

Objeto del proceso: Qué persigue, requisitos necesarios para presentación

Objetivos:

El objetivo de todo Sistema de Quejas y Sugerencias es mejorar la calidad de los servicios que se prestan. Conociendo, gracias a la participación ciudadana, cuál es la opinión de la ciudadanía sobre los servicios prestados y detectando dónde se produce su mal funcionamiento, se pueden adoptar iniciativas tendentes a mejorar su calidad.

Además, con el Sistema de Quejas y Sugerencias la Agencia Estatal de Seguridad Aérea pretende fomentar la proximidad y la participación de los grupos de interés dentro de la Aviación civil y el control de sus procesos internos:

  1. Acercar la Administración a los ciudadanos al establecer un mecanismo de comunicación entre ellos, existiendo una retroalimentación entre todos.
  2. Conocer las necesidades y demandas de sus usuarios con el consiguiente enriquecimiento y ajuste en la renovación de las políticas públicas.
  3. Conocer la opinión de los usuarios sobre los servicios que se prestan, mejorando la prestación de los mismos.
  4. Ajustar las políticas y los servicios públicos a las preferencias de los ciudadanos.
  5. Detectar dónde se produce el mal funcionamiento de los servicios que se prestan.
  6. Permitir que todos aquellos ciudadanos que lo deseen tengan la posibilidad de manifestar su insatisfacción con la actuación de la Agencia.

Requisitos para su presentación:

Puede presentar quejas por las deficiencias, anomalías o retrasos que se produzcan en la prestación de los servicios que presta AESA, así como en el desarrollo de sus funciones y procedimientos como Autoridad Aeronáutica de Supervisión Nacional.

Asimismo, puede presentar las sugerencias que crea de interés para mejorar la calidad de los servicios y procedimientos de la Agencia.

No es cometido de este procedimiento la recogida de quejas sobre las actuaciones de terceras personas u organizaciones ajenas a AESA como pueden ser compañías aéreas, gestores de aeropuertos, proveedores de servicios de navegación aérea, profesionales del sector, etc.

Si es usuario del transporte aéreo y quiere reclamar a una compañía aérea o a la entidad gestora de un aeropuerto, por favor no presente estas quejas a través de este sistema. Puede encontrar toda la información de cómo reclamar a estas organizaciones en el apartado de Derechos de los Pasajeros de nuestro Portal Web.

Para que las comunicaciones que nos dirija tengan la consideración de queja o sugerencia formal es necesario que indique sus datos personales (nombre, apellidos, DNI y dirección y/o correo electrónico a efectos de comunicación) y que la misma esté firmada.

No serán admitidas las sugerencias y reclamaciones de contenido claramente ofensivo o insultante.

Normativa: Leyes o normativas en las que se basa o que afectan directamente

Normativa aplicable:

El Artículo 3.1 del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general de la mejora de la calidad en la Administración General del Estado contempla entre los programas que integran dicho marco el relativo a Quejas y Sugerencias.

Presentación de las quejas o sugerencias

Documentación a presentar:

Para presentar una queja o sugerencia puede utilizar el Formulario de Quejas y Sugerencias, que puede descargar desde el enlace situado más abajo o que se encuentra a su disposición, en la recepción de la sede Central de AESA y en las Oficinas de Seguridad en Vuelo. Junto con el formulario debidamente cumplimentado podrá adjuntar copia de todos los documentos que estime oportuno, relacionados con la queja o sugerencia presentada.

También será admitida una queja o sugerencia redactada en un documento distinto al formulario, siempre y cuando incluya todos los datos necesarios para su tramitación.

Formas de presentación:

  • Presentación de forma presencial:

    Podrá presentar la queja o sugerencia en el Registro General de AESA o en cualquiera de las 8 Oficinas regionales de Seguridad en Vuelo (OSV).

    Deberá presentar el escrito firmado con su queja o sugerencia o cumplimentar y firmar el formulario de de quejas y sugerencias, para lo cual podrá contar, si lo solicita, con la ayuda de del personal de AESA.
  • Presentación por correo postal:

    Enviando por correo ordinario su queja o sugerencia dirigida a:

Agencia Estatal de Seguridad Aérea

Unidad de Quejas y Sugerencias

Avenida General Perón nº 40, Puerta B

28020 Madrid

Descarga del Formulario de quejas y sugerencias

  • Presentación electrónica:

    Desde esta sede electrónica, puede presentar directamente sus quejas y sugerencias, siendo necesario para ello el uso de certificado electrónico.

    Acceso a la aplicación

Contestación y efectos

Contestación:

Una vez recibida la queja o sugerencia, AESA dará constancia de la presentación de la queja o sugerencia al interesado mediante acuse de recibo, y le contestará en el plazo máximo de 20 días hábiles desde la fecha en que tenga entrada en AESA.

Si en el plazo indicado no ha recibido respuesta nuestra, puede dirigirse, si así lo desea, a la Inspección General de Servicios del Ministerio de Fomento en Paseo de la Castellana ,67 – 28071 Madrid (Artículo 16.3 del RD 951/2005).

Las contestaciones no serán susceptibles de recurso.

Efectos

Las quejas y sugerencias formuladas no tendrán en ningún caso la calificación de recurso administrativo ni su presentación suspenderá los plazos establecidos en la normativa vigente.

La presentación de quejas y sugerencias no condiciona en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los que figuren en él como interesados.

© Agencia Estatal de Seguridad Aérea