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Reclamaciones por cancelaciones, retrasos, denegaciones de embarque y PMR en el transporte aéreo

Descripción general

Presentación de reclamaciones de pasajeros en vía informativa en el ámbito del Reglamento (CE) nº 261/2004 y referidas a denegaciones de embarque, grandes retrasos, cancelaciones y cambio de clase y en el ámbito del Reglamento (CE) nº 1107/2006 y referidas a los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.

Cuándo y cómo reclamar

Usted podrá reclamar si ha tenido uno de los siguientes problemas: vuelo cancelado, vuelo retrasado 3 o más horas, denegación de embarque debida, por ejemplo a overbooking, o un cambio de clase y la compañía no ha atendido sus derechos como pasajero, que puede consultar aquí.

En el caso de incidencias NO relacionadas con denegación de embarque por sobreventa, cancelación y/o retraso del vuelo, o cambio de clase, se puede encontrar información de utilidad en Otras Incidencias no relacionadas con cancelaciones y retrasos.

Si considera que no se han respetado sus derechos puede reclamar siguiendo los siguientes pasos:

  1. Realizar una reclamación a la compañía aérea correspondiente. Lo puede hacer a través de las hojas de reclamaciones que las compañías aéreas deben tener a disposición en los mostradores de información o puntos de venta de billetes en los aeropuertos o usando el siguiente formulario para reclamar ante una compañía aérea.
    1. La reclamación la debe dirigir directamente al departamento de atención al usuario, bien por carta o bien por medios electrónicos si la compañía dispone de ellos. Listado de Servicios de Atención al Cliente de Compañías Aéreas.
    2. Debe conservarse el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados. Además, la reclamación debe ser clara, concisa y legible, es importante consignar con precisión fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo.
       
  2. En caso de no recibir respuesta de la compañía en el plazo de un mes, o ésta no ser satisfactoria puede presentar una reclamación ante AESA sin coste alguno.

Tenga en cuenta que las reclamaciones que AESA puede tramitar son aquellas que están relacionadas con un vuelo con origen en un aeropuerto español, o un aeropuerto de un país no comunitario y destino aeropuerto español si la compañía aérea es comunitaria.
En incidentes en vuelos que tengan origen en otro país de la Unión Europea, le recomendamos presentar su reclamación directamente ante la Autoridad designada en ese país. Para conocer el procedimiento a seguir pinche aquí.

No obstante, si usted desea que sea AESA quien transfiera su reclamación al organismo nacional responsable, puede presentar la reclamación a AESA y procederemos a su envío a la autoridad en la cual se produjo el incidente (siempre que se trate de un país de la UE).

Le recomendamos encarecidamente que dirija su reclamación directamente a la Autoridad competente ya que si presenta la reclamación en AESA los tiempos de tramitación incluirán una demora adicional de 90 a 120 días sobre los plazos fijados por la Autoridad Competente del país responsable. Asimismo, le rogamos NO presente la reclamación en AESA, si ya ha presentado usted la reclamación directamente ante la autoridad de otro país.
Para presentar una reclamación ante AESA existen dos vías (tan solo se admitirá la presentación por una de las dos vías):

  1. Presentación online: Le permite presentar la reclamación desde su propio domicilio rellenando el formulario que se encuentra en la web de AESA. Será necesario que disponga de los documentos que se le indican en formato digital para poder adjuntarlos. Cada archivo no podrá ocupar más de 2Mb, y la suma de todos no más de 6Mb

    Recuerde que, si presenta su reclamación por esta vía, podrá consultar en cualquier momento el estado en que se encuentra la misma a través de la sede electrónica de AESA. Acceso a la presentación online
     
  2. Presentación por registro: Deberá enviar a la siguiente dirección: Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario. Paseo de la Castellana 112, 28046, Madrid, la siguiente documentación:
     
    1. El formulario para reclamar ante AESA
    2. Copia del documento de identidad
    3. Una copia legible de las comunicaciones que haya mantenido con la compañía aérea al respecto. (Reclamación interpuesta más respuesta de la compañía en caso de haberla recibido)
    4. Una copia de su billete de avión y demás documentación de interés.

Una reclamación sólo se podrá presentar por una de las dos vías anteriores. En el caso de que una misma reclamación entre por más de una vía, la Agencia se reservará el derecho a no dar trámite a esta reclamación. Para más información sobre el procedimiento para reclamar ante AESA pinche aquí
 

Acceso al Estado de una reclamación

Para aquellas reclamaciones presentadas online, el pasajero podrá acceder en cualquier momento para consultar el estado de tramitación de su reclamación. Para ello deberá acceder al enlace que se encuentra a continuación indicando el número de expediente de preasignación o el definitivo (si ya se ha validado la solicitud), así como la dirección de correo electrónico que indicó en la presentación de la reclamación.

Tenga en cuenta que sólo se podrá consultar el estado de tramitación en aquellas reclamaciones que se hayan presentado vía online.

Acceso a consulta estado de tramitación
 

Actuación de AESA

Tras presentar una reclamación ante AESA, ésta analizará si hubo incumplimiento del Reglamento de Derechos de Pasajeros (CE) 261/2004 y solicitará a la compañía aérea información sobre los hechos, recabará la información adicional necesaria y examinará si la compañía aérea ha cumplido o no con lo dispuesto en los Reglamentos Europeos.

Una vez analizado, AESA remitirá, al solicitante y a las compañías aéreas, dentro del plazo de 90 días (o 120 días en determinados supuestos) desde la recepción de su reclamación, un informe sobre la misma, destacándole cuáles son sus derechos y, en su caso, los instrumentos necesarios para que éstos sean restituidos.

Sin embargo, si la compañía aérea sigue sin cumplir con la resolución de AESA, la única opción sería acudir a la vía judicial para lo cual el informe positivo de AESA le será de gran utilidad.

 

Reclamación por incidente en aeropuerto de otro país de la UE

Si su incidente tuvo lugar en un aeropuerto de la UE, no en territorio de España, podrá consultar en el siguiente listado de datos de contacto de la autoridad nacional competente para tramitar su reclamación. Deberá enviar su reclamación a dicho organismo el cual es el responsable de tramitar su queja/reclamación y darle una respuesta.

Si, en concreto, su vuelo tuvo origen en un aeropuerto alemán, holandés, irlandés, o italiano, podrá acceder directamente al formulario online de la autoridad competente a través de los siguientes enlaces:
Formulario Autoridad Alemana; Formulario Autoridad Holandesa; Formulario Autoridad Irlandesa; Formulario Autoridad Italiana.

No obstante, si usted desea que sea la AESA quien transfiera su reclamación al organismo nacional responsable arriba indicado, remítanos el formulario disponible en esta página y procederemos a su envío a la autoridad en la cual se produjo el incidente.

 

Carta de Servicios de Atención al Usuario de Transporte Aéreo

El Servicio de Atención al Usuario del Transporte Aéreo, es una unidad integrada en la División de Calidad y Protección al Usuario, de la Dirección de Seguridad de la Aviación Civil y Protección al Usuario, y tiene como objetivo asesorar e informar a los pasajeros del transporte aéreo de los derechos que le asisten, así como de los cauces disponibles para presentar sus reclamaciones. Además de proteger e intermediar en las controversias que pudieran producirse entre los pasajeros y los operadores aéreos y, en su caso, con el gestor aeroportuario, en todas aquellas materias que son competencia de AESA en el ámbito de la protección de los pasajeros.

En la Carta de Servicios de Atención al Usuario de Transporte Aéreo se pueden encontrar los compromisos que adquiere la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) con los usuarios del transporte aéreo.

 

Informe de actividad

Informe Público anual actividad de AESA en Derechos de los pasajeros
 

Estudio satisfacción usuarios AESA

Estudio de satisfacción de los usuarios con los servicios prestados por AESA
 

Más información

Si necesita más información puede llamar por teléfono, en horario de mañana de 8:30 a 14:30 de lunes a viernes al teléfono: +34 91 396 82 10, o solicitarla por correo electrónico a: sau.aesa@seguridadaerea.es

Código SIA

2408579

A quién va dirigido

Pasajeros en el ámbito del trasporte aéreo

Plazo de presentación

Antes de 1 año desde haber efectuado la reclamación previa a la compañía aérea.

Lugar de presentación

Telemático en sede electrónica de AESA, por correo postal, o en otros organismos de la AGE, o presencial en la sede de AESA:

Agencia Estatal de Seguridad Aérea
Paseo de la Castellana 112,
28046 Madrid

 

Requisitos

  • Haber presentado reclamación previa a la compañía aérea y adjuntar documentación identificativa del pasajero y documentación relacionada con el contrato de transporte (billetes, tarjetas de embarque, etc..)

Tasas

No

Formas de inicio del trámite en Sede

  • Acceso anónimo
  • Descargar documentos (para presentación por otro canal)

A dónde acudir

Agencia Estatal de Seguridad Aérea
Dirección de Evaluación de la Seguridad y Auditoría técnica Interna
División de Calidad y Protección al Usuario
Paseo de la Castellana 112,
28046 Madrid

Órgano responsable / Unidad gestora

Agencia Estatal de Seguridad Aérea / División de Derechos de los pasajeros

Nivel de administración electrónica

Nivel 4: Tramitación electrónica

Formas de inicio

  • Instancia de parte

Plazo máximo de resolución y notificación

Plazo general de 90 días naturales, ampliable motivadamente a máximo 120 días naturales.

Áreas temáticas

  • Derechos de los pasajeros